Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

1. Alcance y aplicabilidad

Este Acuerdo de nivel de servicio (SLA) aplica al servicio en la nube de Yupai —la plataforma SaaS de contabilidad y cumplimiento tributario SUNAT— prestado a clientes con una suscripción vigente. Forma parte de los Términos del servicio y se interpreta junto con ellos; en caso de contradicción, prevalecen los Términos salvo en lo específicamente regulado aquí.

• Cubre la disponibilidad de la aplicación web y de las API que dan acceso a las funciones del producto.
• No cubre servicios de terceros de los que depende el funcionamiento (SUNAT, OSE/PSE, bancos, procesadores de pago, proveedores de nube y de mensajería), regulados en la sección de exclusiones.
• No cubre funciones marcadas como experimentales, previsualización o beta dentro del propio producto.

Yupai se encuentra actualmente en beta. Durante este periodo el servicio se presta tal cual está disponible, pueden producirse interrupciones para evolucionar la plataforma y los compromisos cuantitativos de este SLA pueden no resultar exigibles hasta que Yupai declare el fin de la beta y la entrada en vigor plena del acuerdo.

2. Definiciones

• Disponibilidad mensual: proporción de tiempo, dentro de un mes calendario, en que el servicio está accesible y operativo, expresada como porcentaje y calculada sobre el total de minutos del mes menos el tiempo excluido conforme a este acuerdo.
• Tiempo de inactividad: periodo durante el cual el servicio no está disponible por causas atribuibles a Yupai, medido según el sistema de monitoreo de Yupai y excluyendo los supuestos de la sección de exclusiones.
• Ventana de mantenimiento: periodo programado y anunciado con antelación en el que Yupai realiza tareas de mantenimiento, actualización o mejora, durante el cual el servicio puede no estar disponible total o parcialmente.
• Incidencia: cada evento que afecta la disponibilidad o el funcionamiento del servicio, clasificado por severidad a efectos de soporte.

3. Compromiso de disponibilidad

Yupai aspira a mantener el servicio disponible de forma continua y a maximizar la disponibilidad mensual, salvo durante las ventanas de mantenimiento y los supuestos excluidos. El objetivo de disponibilidad se establece como un porcentaje mensual; el servicio está diseñado con redundancia, autoescalado, copias de seguridad con recuperación a un punto en el tiempo (PITR) y despliegues sin corte para sostener este objetivo.

El cálculo de la disponibilidad mensual se realiza por mes calendario y descuenta el tiempo correspondiente a las exclusiones de la sección 4. Yupai pone a disposición del cliente la información sobre el estado del servicio cuando este lo solicite.

4. Exclusiones

No se computa como tiempo de inactividad, ni da lugar a créditos, la indisponibilidad causada por alguno de los siguientes supuestos:

• Mantenimiento programado dentro de una ventana de mantenimiento anunciada con la antelación razonable.
• Fuerza mayor o caso fortuito: eventos fuera del control razonable de Yupai (catástrofes, cortes generalizados de energía o de telecomunicaciones, conflictos, actos de autoridad, entre otros).
• Fallos, lentitud, mantenimiento o indisponibilidad de servicios de terceros necesarios para la operación, como SUNAT, OSE/PSE de facturación, bancos, procesadores de pago y proveedores de nube, CDN o mensajería.
• Uso indebido del cliente: configuración incorrecta, credenciales inválidas o caducadas, integraciones propias o de terceros, superación de límites de uso del plan, o incumplimiento de los Términos del servicio o de la Política de uso aceptable.
• Problemas en la conectividad, los equipos o las redes del cliente, o en software no provisto por Yupai.
• Interrupciones derivadas de instrucciones del propio cliente o de la suspensión por falta de pago.

Como Yupai depende de canales oficiales de terceros para captar comprobantes, conciliar SIRE (RVIE/RCE) y emitir comprobantes electrónicos, la indisponibilidad de esos terceros puede impedir ciertas operaciones aun estando el servicio de Yupai disponible. Yupai reintenta de forma asíncrona e idempotente, sin duplicar ante SUNAT, pero no responde por la disponibilidad de dichos terceros.

5. Soporte: canales y tiempos de respuesta

Yupai presta soporte a través de los canales habilitados en el producto y en el sitio. Cada incidencia reportada se clasifica por severidad según su impacto, y Yupai procura un primer tiempo de respuesta acorde a esa severidad. El tiempo de respuesta es el plazo para acusar recibo e iniciar la atención, no el plazo de resolución, que depende de la naturaleza del problema.

• Severidad alta (crítica): el servicio o una función esencial está inoperativo y afecta a la operación del cliente sin solución alternativa razonable.
• Severidad media: una función relevante está degradada o falla parcialmente, pero existe una solución alternativa.
• Severidad baja: consultas, incidencias menores, mejoras o dudas sin impacto operativo significativo.

Los plazos de primera respuesta por severidad y, en su caso, las diferencias por plan, se publican en los canales de soporte y pueden actualizarse. El soporte se presta en español (es-PE).

6. Créditos por incumplimiento

Si en un mes calendario la disponibilidad mensual no alcanza el objetivo comprometido por causas atribuibles a Yupai, el cliente podrá solicitar un crédito de servicio. El crédito consiste en un descuento sobre la suscripción aplicable a periodos futuros y constituye el único remedio por incumplimiento de los niveles de disponibilidad de este SLA, sin perjuicio de los derechos del consumidor reconocidos por la normativa peruana.

• El crédito se calcula en función del grado de incumplimiento del objetivo de disponibilidad en el mes afectado.
• Para acceder al crédito, el cliente debe solicitarlo dentro del plazo que Yupai indique tras el mes afectado, aportando la información razonable que permita verificar la incidencia.
• El crédito no es canjeable por dinero y está sujeto a un tope sobre el importe de la suscripción del periodo afectado.
• No procede crédito por indisponibilidad incluida en las exclusiones de la sección 4, ni durante la beta si el SLA aún no es exigible.

7. Copias de seguridad y continuidad

Yupai mantiene medidas de continuidad orientadas a proteger los datos del cliente y a restablecer el servicio ante incidentes. La información se cifra en tránsito (TLS) y los objetos se almacenan cifrados (S3 con KMS); las copias de seguridad emplean recuperación a un punto en el tiempo (PITR) para reducir la pérdida de datos ante un fallo.

Las copias de seguridad son una medida interna de Yupai y no sustituyen las obligaciones de conservación documental que la normativa tributaria impone al contribuyente. La responsabilidad tributaria es del cliente: Yupai prepara, propone y asiste, pero no garantiza resultados ante SUNAT ni la disponibilidad de los servicios oficiales.

8. Vigencia, cambios y contacto

Este SLA está vigente mientras el cliente mantenga una suscripción activa. Yupai puede actualizarlo para reflejar mejoras del servicio o cambios normativos; las modificaciones se publican en el sitio con su fecha de actualización y, cuando sean sustanciales, se comunican por los canales habituales. El uso continuado del servicio tras la entrada en vigor de un cambio supone su aceptación.

Para reportar incidencias, solicitar créditos o consultar sobre este acuerdo, el cliente puede contactar a Yupai a través de los canales de soporte indicados en el sitio.